苦情・相談の対応規定

事業に関する異議や苦情への対応規定

目的

事業所の福祉サービスは利用者の日常生活に欠かせず、主として対人サービスであることから、各事業において、当事者の間で話し合っても問題を解決することが難しい場合があります。申し出人の思い違いや、制度等が十分に理解されていないこともあり、苦情の内容を整理し適切に対応していくことが必要と考えます。適切な苦情対応により、利用者(家族)の皆様は福祉サービスに対する理解を高め、権利侵害等に対する早期の防止対策が講じられることなどの効果が期待できます。一方、事業所にとっては、利用者ニーズの把握や提供サービスに対する検証、それを通じてのサービスの質の向上を図れるなどの効果が期待できます。

双方の苦情への対応のしくみは重要で、利用者(家族)・事業所が安心して公表結果を利用する上での必要な機能と考えます。

相談・苦情を積極的に聞き、速やかで誠実な対応を心がけることが、評価機関としてのサービス評価の向上に役立つと共に、信頼を得ていくことが出来ると考えます。

エフワイエルの苦情対応体制

事業所・利用者が苦情の申出をしやすいように、苦情受付担当者を設置し、苦情対応の責任主体を明確にするため、苦情対応責任者を設置します。

又、社会性や客観性を確保し、事業所の立場や状況を配慮した適切な対応を促進するために、長野県の窓口だけでなく、機関外相談窓口を設置し取り次ぎます。

事 項 対 応
相談・苦情の受付 業務に際しての苦情等に総合的に対応する体制を整備し、広く苦情・相談を受け付けます。
調 整 受付けた相談・苦情については必要に応じて
・事実関係の確認等のため、利用者(家族)、事業所等への聞き取り調査
・改善案の検討
・話し合いの場の設定、調整案の用意等を行い対応します。
困難事例への対応 専門的な知識が必要であるなど、調整が困難な場合には、長野県の相談窓口に相談し、支援を求めることもあります。
紹 介 相談・苦情の内容から判断して、機関外相談窓口・長野県窓口で対応することが適切な場合には紹介します。その場合、その後のフォローも行います。
報 告 調整を行った相談・苦情対応事例について、対応経過を記録し、各事業改善の為に役立てるとともに、機関外相談窓口に検証してもらう為報告します。また長野県が求めれば報告します。

対応体制

対応体制の図