合　計　数　1　8　辞　典

あ あたためますか お弁当やお惣菜を買ったお客さんに対し、無条件で問わなければならない接客用語。キャリアに応じ、以下の3種類の問い方に大別される。 初期：「温め致しますか？」 中期：「温めしますか？」 末期：「あっためますか？」（現在） ありがとうございましたまたおこしくださいませ お客さんが店から出て行くときに無条件で云わなければならない接客用語。「ありがとうございました」と「またおこしくださいませ」の 2つで1セットの語句とされている。しかしながら状況に応じ、ただ単に「ありがとうございました」や「ありがとうございます」だけの時 も。その場合、大概は全ての発声が面倒な時である。当然、何も買わないで店を出て行く客や、トイレだけ借りて出て行く客にまで言う必 要性がある。しかし、このような客はバイトの身としては、接客しなくても良い訳で、実はこの時ほど心情がこもっている時もない。この 事から皆も、トイレを借りただけでは何か悪い気がするので、何か物を買っていこうなどとは決して思わないことである。ただし、明らか にバイトしかいない時間帯のみ有効。 <対⇒いらっしゃいませ> 1便 お弁当とパンの納品は、ピーク時前の午前、午後、夜と1日3回に分けられている。この中で、早朝に備えての夜の納品が1便である。深夜シ フトは22：00出勤だが、一番はじめの業務内容がお弁当の陳列である。なお、パンは紙パック系のジュースやデザート類と共に、午前3：00 頃に納品される。この時、納品される量によって愕然とするときもあれば、ラッキー！と思える日もある。 <関連⇒納品> いらっしゃいませ 来店時無条件で発声する接客用語。いくら面倒でもこれを云わない訳にはいかない。これを発し忘れただけで後々トラブルに巻き込まれる ケースもある。また、特に深夜時間帯は、これを大きな声で発声するということで防犯対策にもなる。朝方は「いらっしゃいませ」の後に 「おはようございます」の挨拶を付け足す。 <対⇒ありがとうございましたまたおこしくださいませ> ウォークイン ジュースやビールが保管されている冷蔵庫の事を指し、中は5℃前後に保たれている。バックの品出し担当者は勤務時間中の90分程度をここ で過ごす。夏場は涼めるので人気スポットとなるが、冬場は一瞬入るのがためらわれる。売り場の後ろ側に位置しており、ここから商品の 品出しを行う。なお、ここで作業をしている店員がいる場合、商品を選ぶ際などのひとり言や会話は全部筒抜けである事に注意されたい。 また、良くソフトドリンクの首掛け景品を長時間ガサガサ手探りで選んでいる客を見受けるが庫内の室温が上昇するのと、何やらなんとも 形容しがたい気持ちになってしまうのでやめて欲しい。 恐れ入ります ことあるごとに頻発される接客用語。 使用例：「あっためますか？」「いや、いいわ。」「恐れ入ります。」「袋お使いになりますか？」「いや、いいわ。」「恐れ入ります。」 「袋別々にしますか？」「いや、いいわ。」「恐れ入ります。」etc...といったコトで、勤務中は終始恐れ入りっぱなしである。 おでん 秋から冬に掛けて販売のピークを迎え、仕込みの準備から接客販売までかなり手間の掛かる厄介な商品。さすがに朝のラッシュ時にこれを 注文する客はまずいないが、もし、居たらその客に対し殺意に似た感覚を憶えることになるだろう・・・。良く、おでんのスープだけくれ、 という不届きな客もいるが、そんな時は下記のようにやんわり断るのがポイント。 「おでんのつゆくれない？」 「あ、スープだけというのはちょっと〜。（笑顔）」 「何か一品だけでも（おでんを）お買い上げでしたらお付けする事は出来るのですが？（笑顔）」 <関連⇒FF> オモテ業務（接客担当業務） 深夜シフトで、主にレジ周り業務（例：おでん、フランク、中華まん、たばこ、袋、割り箸・スプーン類、ポットのお湯、ホットドリンク等 の補充やFF什器清掃etc）や接客を担当する役割のことをオモテ業務と呼んでいる。ちなみに著者は、すでにこのオモテ業務を引退し、バッ ク業務と呼ばれる品出し担当業務を行っている。理由はもちろん、接客が苦手（嫌い）だからである。 <対⇒バック業務（品出し担当業務）> 温度点検 深夜シフトで、バック担当の人が一番最初にする業務。冷凍、ソフトドリンク、惣菜、サンドウィッチ、弁当、アイス、栄養ドリンクの各ケ ースに温度異常が発生していないかを確認し、点検用紙に温度を記入する。この温度点検をきちんと行っている証拠として、万一温度異常が 発生した時に、点検済みの用紙を業者に見せることでアイスなどの商品が全部駄目になってしまっても、店側がその分の費用を負担する必要 がなくなる。逆にきちんとしていなければ、全額店側の負担となる。 か 仮説検証 商品の発注を行う際、どれくらい売れてどれだけ仕入れれば、在庫が保てるかシミュレートすることを仮説検証と云い、毎日の売り上げデ ータを参照しながら行う。商品によっては、その日の天気や気温、催事なども影響してくるものがあり、発注を行う上でもっとも悩まされ るところである。 <関連⇒発注> 　 カット 今まで取り扱っていた商品を様々な理由（販売不振や規格変更、代替商品の推奨など）から取り消しすること。18本部がカットすることも あれば、個別の店ごとにカットすることも可能である。（自分トコの勤務先は、バイトでも発注を担当している商品に限り自由にカット出 来たりする。）本部が行うカットのことを「推奨取り消し」ともいう。以前まで販売していたはずの商品が良く売り場から消えているのは このためなのだが、毎週100近くの品目が入れ替わるこの業界ではそれも仕方のないことである。 <対⇒新規推奨> カラーボール 強盗などの犯人逃走時、犯行に用いた車に向かって投げつけるボールのこと。中には“命中さえすれば”簡単には落とすことの出来ない蛍 光塗料が混入してある。すべては、店員の投球コントロールに懸かっている。朝方、強い眠気に襲われた時、これを用いて店内でキャッチ ボールをすると、覚醒効果絶大。 仮点検 各シフトごとに、売り上げデータとレジ内の金銭が一致しているかどうかを確認する業務があり、これを仮点検という。当然、プラスマイ ナス0でなくてはいけないのだが、ココだけの話、そのようにきっかり一致している事は年に数回ある程度である。なぜかと云えば、各シフ トのレジ担当者を受け継いで、最後に深夜シフトへとまわってくるのだから、深夜以前のシフトの人ですでに違算が発生していれば、当然 我々深夜も合う筈がないのである。その場合、前のシフトの人の違算額と一致していればプラスマイナス0という事である。仮に、前のシフ トの人よりマイナスの場合は、給料から天引きされる。・・・と云う話らしいが引かれた例がない。 基本四原則 �@鮮度管理　�A売れ筋の品揃え　�Bクリンリネス　�Cフレンドリーサービス　の4つを総称して基本四原則と云う。 <関連⇒鮮度管理、クリンリネス、フレンドリーサービス> 客層ボタン どのような年代の人がどんな商品を買っているのかという事を、店と18本部が把握するために付けられているレジのボタンのことを云う。 会計時、預かり金額を入力したのちにこのボタンを押すことでレジが開く仕組みとなっている。男女年齢別に12、19、29、39、49歳以下と 50台以上のボタンがあるが、大概の従業員はみんな適当に押しているのであまり意味がない。ある日の深夜の売り上げデータは、全員が29 歳以下の男性であったことも・・・？ 業務用電子レンジ 一般家庭用電子レンジの3倍の出力を誇る2700Wの電子レンジである。おにぎり、パン、お弁当、惣菜などと云ったように商品別にボタンが 分けられており、取り扱い上の注意点としては、お弁当を温める際、付属されているしょうゆやソースを取り外したのちに、温めると云っ たことである。さもなくば、破裂し中身が飛び散る事態に陥る恐れがある。また、うっかり温めていた商品を詰め忘れて客を帰してしまう といった、最悪の事態に陥るケースも年に1回程度はある。相当うっかり者の従業員は3回以上はある。かく云う自分自身も、過去2回ほどあ り、その時は、かなりの罪悪感とクレームの恐怖に喘いだ。これとは、温め商品が複数ある場合やおでんやフランクなどのFFの注文が同時 にあった場合など、そちらに気を取られてしまうと云ったことで発生しやすい。それからと云うものの、例え温め商品がなかった時でも、 常にレンジの中を頻繁にチェックする癖が付くようになった。 クリンリネス cleanliness：きれい、 清潔の意。 18の基本四原則の中のひとつ。具体的に云うと、床をこまめに清掃し、常にピカピカの状態にしておき、商品を綺麗に売り場に陳列しておく といったようなことを云う。つまりは、キレイにしとけ！の意。実は店員の身だしなみも含まれているのかも・・・？ <関連⇒基本四原則、ポリッシャー> 欠品 取り扱い商品の在庫が店内にない状態、もしくは発注商品の納品漏れのことを指す。お客さんに「あれ？○○ないの？」と問われた時は、 例え欠品していることを知っていたとしても、「少々お待ちください」と伝え、探すフリをしたのちに事情を説明するのが鉄則である。 くれぐれも「売り場にないなら売り切れです」とは云ってはならない。 <関連⇒納品> 検品 納品されてきた商品が発注数通りきちんと納められているかを確認する業務のことを云う。また、数量だけではなく、商品状態もここでチ ェックを行う。万一、商品に型崩れやラベルの不備などがあった場合は返品可能。時々、まだ番重に納められた検品前の商品を勝手に持っ ていこうとする客がいるが、商品の数が合わなくなるのでやめて頂きたい。 <関連⇒納品> さ 雑誌返本 毎日、返本リストに基づき、雑誌や漫画の返本作業を行う。基本的には、そのリストの本だけ返本すればいいのだが、新しく納品されてく る雑誌が多い日の場合、そのリストの分の本だけを返本するだけでは棚に納め切れないという事態が頻繁に発生する。そう云った場合、基 本的には、在庫が残りあと1冊だけの雑誌や売れなさそうな雑誌を返本する事になる訳なのだが、ココだけの話、自らの独断と偏見により、 気に入らない雑誌などを自由に返本することが出来たりする。そこで、真っ先にターゲットとなるのは、無駄に種類が多く場所を占領して いるパチンコ、パチスロ系雑誌だったり。 3人体制 深夜シフトで新しく新人さんが加わる折、普段の2人と共にトレーニングのため新人さんが入り3人体制となる。採用が決まり「今日からす ぐ、2人で入ってね。」というコトにはならないので安心。一般的にはこの3人体制でのトレーニングを2日間経て、晴れて2人体制で臨む事 となる。ちなみに、新人さんがはじめのうちに一番苦労するのが、たばこの銘柄と場所を覚えることである。 死筋 売れ筋の反対で、売上げ低迷であまり変動がない商品のことを云い、「しにすじ」と読む。こういった商品は、どんどん排除し、新商品と の入れ替えを図ることとなる。 少々お待ちください 商品の注文を受けた際や、弁当・惣菜類の温め、レジ操作における問い合わせなどにおいて、保留の合図として用いるための接客用語。口 では「少々」と云うが、商品によっては捜索に時間が掛かることもあり、「しばらく」になってしまうことも・・・。 新規推奨 新しい商品を販売すること。毎週火曜日に新商品の推奨が行われている。月曜日の深夜シフトはお菓子とソフトドリンクの新商品に追われ ることとなる。 <対⇒カット> 推奨売価変更 深夜シフト月曜特殊業務。推奨売価変更リストに記載された対象商品の在庫を調べ、その数量を登録する事で、自動的にレジで価格変更が される仕組みとなっている。あとで、値札も張り替えなければならないのだが、何かと良く忘れ勝ちである。 深夜時間帯 22：00〜翌5：00までの時間帯のことを深夜時間帯と云い、5：00〜7：00までを早朝時間帯と呼んでいる。 接客 全業務内容の中で一番神経を使う、このようなサービス業においては避けては通ることの出来ない業務である。接客以外の他の業務は、あ る程度慣れてくると、だいたいの手の抜きどころを把握出来てこようものの、これだけは手を抜く訳にはいかない。手を抜こうものなら、 後に待っているのは絶望より他なく、素晴らしきクレームの嵐が降りかかり、その日はもちろん、次の勤務まで1週間尾を引く事となる。 <関連⇒フレンドリーサービス> 鮮度管理 18の基本四原則の中のひとつ。文字通り、常時新鮮な商品を提供し続けるため、定期的にこまめにチェックし管理することを云う。これを きちんと行っていなければ、その店の信用が大きく損なわれることとなる。 <関連⇒基本四原則、廃棄> た 宅急便 荷物を店で預かり、手続きを代行するサービス。今ではもう完全に慣れたが、最初のうちは冷や汗もんである。何しろ、毎回行う業務とい った訳ではないので何分不慣れなのである。しかも、荷物のサイズ計測や必要事項記入など、結構時間と手間の掛かるサービスである。朝 のラッシュ時に来ようものなら・・・。想像しただけでも恐ろしい。 中華まん 基本は、肉まん、あんまん、ピザまんの3種類で1年中おいてある。秋ごろになって寒くなってくると、豚角煮まんや、大入りジューシー肉 まん、カルビまんといった種類が推奨されるようになってくる。ちなみに春になると、毎年さくらまんという他のものより一回りサイズの 小さいピンク色の中華まんが推奨されるのだが、驚くほど売れない。しかも1〜2週間くらいですぐに推奨から外されるという何のためにあ るのかわからない何とも哀れな商品である。 <関連⇒FF> デイリー品 弁当や惣菜、紙パック系飲料水やデザート類など毎日納品がある商品をデイリー品と云う。これに対し、毎日は納品されない商品を非デイ リー品と云う。雑貨、加工食品、酒などがある。 特発 特別発注を縮めて特発と云う。主に、クリスマスのケーキやバレンタインデーのチョコなどといったイベント商品がこの特発にあたる。 <関連⇒仮説検証、発注> な 納品 発注した商品を店に仕入れること。商品の仕入れは配送業者の人が専門に行い、店の従業員はまったくフォローしなくても良いことになっ ている。この時、配送業者の人が弁当などの商品をひっくり返して駄目にしてしまった場合は、全額本人負担になるらしい・・・。 <関連⇒欠品> は 廃棄 販売期限の切れたおにぎり、お弁当、サンドウィッチ、パン、ドリンク類、デザートなどの商品を売り場から撤去する作業、もしくは、撤 去された商品のことを廃棄と呼んでいる。この廃棄品はコンピュータで登録をしたあとには、本来ゴミとして処分することになる訳なのだ が、自分トコの勤務先のオーナーはとても素晴らしいお方なので、自由に飲食して良いことになっている。しかも、テイクアウトまでもが 許可されており、勤務日の夜食と帰宅後の朝食、さらには昼食まで世話になる時もある。 <関連⇒販売期限、N1> バックカウンター レジの裏の方にある部屋のことで、主にタバコやホットドリンクなどのレジ周り商品や割り箸、袋などの消耗品が置かれている他、宅配便 を一時保管しておくスペースにも使われている。 バック業務（品出し担当業務） 深夜シフトで主に、商品の品出し陳列を行う業務。（例：ソフトドリンク、酒、お菓子、カップラーメン等）ウォークインで、ドリンク類 を補充している際は、接客を行わなくても良いので自分のペースで作業ができる。しかし、当然、店が混んできた時は一旦作業を中断して オモテ側のサポートにまわることとなる。意外と重たいソフトドリンクの箱を持ち運びしなくてはならないため、結構な力仕事でもある。 著者の専属業務。 <対⇒オモテ業務（接客担当業務）> バックルーム（バック） 商品の在庫が保管されている部屋のことを示す。自分の勤務先はバックルームの中に事務所があり、出勤・退勤の準備や休憩もこの部屋で 行うことになる。 発注 商品を店に仕入れるため、仮説検証をしながら注文を行う業務で、バイトでも数種類の発注を担当することになる。自分の勤務先の深夜シ フトは、ソフトドリンクと酒を担当している。発注データはコンピュータから即座にオンラインで各業者に送信され、翌日の納品となる。 <関連⇒仮説検証> 販促物 販売促進のためのPOPやポスター、チラシ等一式のこと。運悪く自分の入ったシフトの時にこれが置いてあると、半ば強制的に取り付けなけ ればならない。なぜなら、さも我々にとりつけろ云わんかのごとく目立つ場所に置かれているからである。このことから、我々はいつしか 「反則物」と呼ぶようになった。 <関連⇒POP> 販売期限 賞味期限とは別に販売期限と言うものがあり、例えば、賞味期限が3日午前9時としたお弁当の場合の販売期限は3日午前1時までと云った具 合に、賞味期限より余裕をもって設定されているのが販売期限である。この販売期限は商品毎にバラつきがあり、チーズなどの乳製品は、 なんと賞味期限よりひと月も早く売り場から撤去してしまうものもある。そして、それらの販売期限を過ぎた商品が廃棄対象となる訳であ る。ゆえに廃棄品＝賞味期限切れではなく、食べてもお腹をこわすということはない。ちなみに、販売期限の過ぎた商品の下ろし忘れがあ った際、レジ登録しようとすると「プー、プー。」というアラームがなり、登録できない仕組みになっている。にも関わらず、何の説明も なしに売られた場合は、その店員に対しクレームを云う権限が発生する。 <関連：廃棄、N1> ピーク お客さんが大勢来店し、レジ待ちに列が出来る時間帯のこと。このピークは1日に3回あり、1回目は朝方の7：00〜8：00にかけて、2回目は 昼の12：00〜1：00にかけて、3回目は夜の7：00〜8：00にかけてそれぞれ発生する。深夜シフト勤務時間帯では、丁度ピークの時間帯にな りかかる6：30〜7：00の時間帯が一番混み、それ以上混み始める交代後は、せっせか客を捌くオーナーの姿を横目に、退勤することとなる。 フェイスアップ 売り場の商品を見やすく、選びやすく、取りやすく、きれいに陳列し直すこと。特に弁当や惣菜類などの商品は売れて少なくなってくると、 あまりもののように見えてしまい、購買意欲に影響を与えかねないので、お客さんの目線の高さの所に商品を移動して、売れ残り感を出さ ないようにするコトがポイントとなる。 <関連⇒クリンリネス> フレンドリーサービス 笑顔で挨拶をしたり、親身な接客態度のことで、いかにお客様に対して心遣いができるかということ。最低限、感じの良い接客を心掛ける ことが重要である。それ以外の気の利いた接客は自分には到底無理。とは云え、最近流れているCMのような対応は、やりすぎである。 <関連⇒基本四原則、接客> ポイントカード 昨年の9月から道内の18全店で導入された。100円ごとの買い物につき1ポイントを加算。ポイント加算翌日から1ポイント1円換算で商品代金 として使用できる。これが、導入されてしまったおかげで、接客時、すべての客に対し、逐一「ポントカードはお持ちですか？」と問わな ければならなくなった。従業員からしてみると非常に厄介なサービスが始まってしまったものである・・・。 防犯カメラ 不審な客だけではなく、不審な従業員までもいないかどうかをチェックするために店内に設けられたビデオカメラ。その証拠に、バックル ームにも1台カメラが備え付けられてたりする。たまに、深夜従業員がきちんと仕事を行っているかどうかオーナーがチェックしているらし い・・・。 ポリッシャー 一度は誰もが目撃したことはあるであろう、深夜従業員が気だるそうに操縦している掃除機のようなもの。実はあの機械で床を磨いている のだが、気合を入れ1時間くらいかけて磨いていると、床が反射するくらいピカピカに輝き、なかなかの達成感と充実感である。コード捌き が重要で、たまにコードを巻き込んでしまうと悲惨な目に・・・。 <関連⇒クリンリネス> ま まちのおかしやさん 18のオリジナル菓子ブランド。自分は従事者でありながら、あまり口にしたことはない。 や やきたて直送便 18のオリジナルパンブランド。以前は調理パン系のブランドだったが、あじわいベーカリーという、主に菓子パン系のブランドが消え、 何故かやきたて直送便一本に統一化された。 読み上げ登録 「198円が1点、105が3点・・・」というように、値段や商品を読み上げて、レジ登録することを云う。時々、同じ値段の商品で、種類（味） の違うものを複数個読み上げる際は、「10円が1点、10円がもう1点、10円がもう1点、10円がもう1点・・・」となる場合も。これを行うことで、登録ミスを未然に防止す る他、深夜時間帯では声を出すことにより眠気防止のための効果も。あと、無言で接客するよりは幾分感じの良い印象もアピールすることが出来る。 <関連⇒接客、フレンドリーサービス> ら ロット 発注をする際の商品の最低発注量のこと。商品によってはこのロット単位で発注量を登録するものがあり、例えば、コーラ500mlは24本入り の1箱で1ロットという具合である。単純に、コーラが50本欲しいからといって、50と入力してしまうと、50箱（24本×50箱＝1200本）来て しまうことになる。 <関連⇒発注> その他 CG キャッシュガードの略で、防犯対策としてこまめにレジ内のお金を抜き取り、金庫にしまっておく事を云う。レジ内のお金は一定以上（自 分トコのバイト先は80000円以上）になったら「ピー、ピー。」というアラームが鳴り、それが鳴ったら回収といった流れである。 FDP 写真の受け付けサービスのこと。深夜シフト時間帯に注文をした場合、仕上がりは翌日の17:00以降となる。（日付変更の前は2日後。） FF ファーストフードの略。おでん、中華まん、フランク類などがある。 GOT 商品の発注を行う際、SCからデータを読み込ませ、売り場に持って行き、直接在庫を確認しながら発注できる機器のことである。グラフィ ックオーダーターミナルの略。 <関連⇒発注> N1 深夜シフトが弁当などの商品廃棄をする際、隅のほうにN1と書かれたラベルが貼ってある商品は廃棄せよという意味の記号である。ちなみ に、前まではN24で12時に廃棄していたのだが、なぜか1時間遅くなった。他に午前9時に廃棄というF9や午後2時のF14がある。 <関連⇒鮮度管理、廃棄> OFC オフィスフィールドカウンセラーの略で、その頭文字をとったもの。主に、店の売り上げに関する手助けを行う。 POP 売り場にある商品を目立たせるために貼り付ける値札のこと。様々な趣向を凝らしたものがある。 <類⇒販促物> SC 店の心臓部とも云うべき、ストアコンピュータの略。これを操作して、売り上げを比較したり、様々な登録を行ったりする。ちなみにベー スはWINDOWS NTとのコト。高性能（？）の割に結構、反応速度が遅かったりもする。 ST スキャナーターミナルの略。これを使って、検品や鮮度管理、値付けなどを行う。検品後そこら辺に放置されたまま忘れ去られ、時々消息 不明となってしまうこともある何とも哀れな機器である。 <関連⇒検品、鮮度管理> 戻る。